Một trong những yếu tố quyết định chọn khách hàng của tôi từ xưa giờ là long-term relationship. Khi nói về khách hàng, chúng tôi luôn nói về sự hợp tác phát triển một cách bền vững. Cả 3 công ty đều không chọn theo đuổi mô hình short campaign. Chúng tôi quen với việc xây dựng giá trị lâu dài cho đôi bên. Đó chính là lí do tại sao nhiều khách hàng hợp tác từ ngày đầu tiên, khi mới mở công ty, cho đến khi phát triển ra nhiều công ty khác, vẫn hợp tác với chúng tôi.
Có thể điều này không giống bất kì một agency điển hình nào trước nay – cố gắng chạy theo khách hàng bằng mọi giá (nên họ giàu $ còn chúng tôi giàu tình cảm). Rất nhiều account khi đã có kinh nghiệm ở agency khác, bước sang môi trường này đều shock vì bạn có quyền từ chối khách. Chúng tôi có BANT để ra quyết định rõ ràng. Và khi thấy dấu hiệu của mối quan hệ không healthy, chúng tôi thường từ chối.
Tìm kiếm và xây dựng một mối quan hệ cùng phát triển một cách bền vững với khách hàng là khó. Nhưng đó cũng là điều dễ nhất mà chúng tôi có thể làm, bởi vì mọi thứ nằm sẵn trong máu của team rồi. Một tính cách hướng nội đặc trưng, chỉ sợ rằng mình làm không tốt còn hơn là hứa bừa.
Suy nghĩ cho khách như cho chính mình. Khi bạn có giá trị với khách hàng, và giúp họ ngày càng thể hiện được giá trị của họ trong mắt khách hàng của họ, thì sự hợp tác mới lâu dài.
Trong một mối quan hệ dễ hình dung hơn, là quan hệ vợ chồng. Muốn cùng nhau đi lâu dài, cả hai đều phải giúp nhau tăng giá trị của nhau. Chồng tôi ngày xưa đã từng nói với tôi là “chúng ta không bơi chung hồ”. Câu nói gây tổn thương đó sau nhiều năm nhìn lại, thì tách ra khỏi cảm xúc, nghĩa là, cả 2 đang không cùng phát triển, cùng chung câu chuyện và nhịp điệu quá lệch. Như một cuộc chạy đua tiếp sức, chúng tôi là một cặp, người này chuyền cho người kia và ngược lại. Cùng kéo nhau lên. Cùng nhau về đích. Có những năm anh thấy tự ti nhỏ bé, rồi có lúc thì tôi ở vị trí đó. Cứ vậy thì sẽ hiểu người kia đã lên level, và đây là lúc mình cần giúp đỡ để tiếp tục phát triển.
Quay lại mối quan hệ với khách hàng. Nhiều khách hàng của tôi hợp tác với chúng tôi từ khi chỉ có ý định “lên online” cho đến nay, online đã chiếm trọng số chủ chốt trong cơ cấu doanh thu của họ và sẽ còn tiến xa hơn.
Từ trước nay không đo lường dữ liệu sang chủ động đo lường
Từ đo lường 1 yếu tố sang nhiều yếu tố
Từ đo lường sang cải thiện
Từ cải thiện sang mở rộng
Một khách hàng khác, sau nhiều năm làm cùng, mọi thứ đều do founder quyết định và làm, thì họ đã phát triển vượt bậc, và có tuyển 1 bạn marketing thay thế founder trong việc cùng làm việc với chúng tôi. Bạn marketing sau 1 tháng làm quen công việc và chia sẻ lại:
“Lần đầu tiên em làm với một bên mà em không tốn chút công sức để làm cùng. Các bên khác em làm cùng khi ở các công ty cũ đều phải đi hối thúc và revise nhiều lần”.
Khách hàng không cần phải nói đi nói lại những điều cơ bản mà họ phải nói đi nói lại với các agency mỗi lần thay đổi đơn vị. Khi đã hiểu nhau, có thể điền vào chỗ trống ý nghĩ của nhau khi chưa kịp tìm được cách diễn đạt.
Đó là do sự phối hợp ăn ý và am hiểu sau khi đã làm cùng nhau nhiều năm. Đôi khi còn có thể rõ hơn những bạn mới vào làm ở phía khách hàng. Tôi hay nói chơi là có thể thay khách bán hàng luôn cũng được. Nhưng đó là sự thật.
Cái điều mà nhiều người đi làm trong ngành marketing sẽ không thích đó là làm với một khách hàng quá lâu vì không còn gì để học, họ muốn những thứ mới mẻ và bùng nổ hơn. Điều đó khác với việc đồng hành cùng khách hàng và giúp họ lớn hơn. Chúng tôi chọn cái này. Những creative campaign ngắn hạn không phải sở trường cũng không phải chiến lược của chúng tôi. Tôi xem việc giúp khách hàng tăng trưởng qua từng năm lại là việc thú vị và thử thách hơn.
Giá trị lâu dài được xây dựng chắc chắn qua kết quả.
Nếu không tạo được giá trị, thì dù yếu tố nào tác động: mối quan hệ, chi phí thấp, nghệ thuật giao tiếp hay bất kì điều gì cũng không cứu được.
Nói chuyện nhìn số, là như vậy.
Những phần còn lại, không một mối quan hệ nào có thể trải qua hết năm này qua tháng nọ mà không có hiểu lầm, sai sót hay cảm giác khó xử. Chỉ khi vẫn còn tăng giá trị cho nhau, thẳng thắn góp ý, chịu thay đổi và mong muốn nhau phát triển, thì vẫn còn đồng hành lâu dài.
Khi làm tốt nhiệm vụ đối tác marketing, để khách hàng có thể tập trung vào phát triển doanh nghiệp bằng: R&D sản phẩm/ dịch vụ và bán hàng. Nghĩa là bạn đã hoàn toàn trở thành một phần của sự lớn hơn của doanh nghiệp.
Khi hợp tác lâu với một khách hàng nào thì hầu như chúng tôi đều tìm cách giảm tải cho khách. Ban đầu luôn là tìm hiểu về style làm việc của nhau, bằng nhiều vòng feedback và duyệt. Càng về sau, khách hàng sẽ càng tin tưởng khi output đã sát với mong muốn và tiếng nói của họ, họ sẽ ít hoặc thậm chí là không can thiệp nữa. Đó là dấu hiệu một mối quan hệ đã đạt được độ đồng bộ về mong muốn và tin tưởng.
Tôn trọng cách làm việc của nhau
Tôn trọng chuyên môn của nhau
Tôn trọng và thông cảm cho tình huống của nhau
Chúng tôi không làm việc thứ 7, chủ nhật. Toàn bộ khách hàng hiện tại không bao giờ liên hệ gấp gáp vào thời gian đó, thời gian riêng tư và phục hồi. Ngày xưa, tôi từng nghe nhiều bên nói là: nghèo mà hay nghỉ quá. Làm agency mà không làm thứ 7, chủ nhật thì làm gì? Nhưng họ chưa bao giờ là khách hàng của chúng tôi. Khách hàng của chúng tôi sẽ nhắc nhở nhân sự mới của họ là: bên Vân Tay không làm việc thứ 7 chủ nhật, nếu em cần gì thì phải yêu cầu sớm hơn, hoặc đến giờ làm việc họ sẽ giải đáp ngay.
Nhưng nếu nó là một tình huống khẩn cấp, chúng tôi luôn có mặt. Dù vấn đề phát sinh là từ phía nào, sự chuyên nghiệp được xây dựng ngay từ ngày đầu giúp chúng tôi luôn cố gắng giải quyết sớm thay vì tìm xem lỗi đó đến từ ai. Đó có thể là lúc nửa đêm, hoặc đang trong kì nghỉ, bất kể, chúng tôi luôn có mặt. Có mặt cho nhau và vì nhau, sự hiện diện đó, cảm giác yên tâm, tin cậy đó, chính là điều không phải bất kì ai cũng có thể làm được.
Khi được gọi là chuyên gia, nghĩa là khách hàng sẽ tìm đến chúng tôi đầu tiên để tham khảo ý kiến, thay vì nghe rất nhiều thông tin trên mạng hoặc các chuyên gia khác.
Các doanh nghiệp SME trong 2 năm gần đây gặp rất nhiều khó khăn biến động từ chính sách đến kinh tế vĩ mô, từ sự thay đổi của nhân sự đến sự thay đổi của các big trend. Họ gần như lúc nào cũng bật mode sinh tồn. Những doanh nghiệp hiện tại đã mệt mỏi, những doanh nghiệp chuẩn bị gia nhập lại còn vất vả gấp trăm.
Điều mà một founder mong muốn tìm kiếm chính là một bên có thể đi lâu dài, giúp họ không phải bận tâm đến marketing mà chỉ tập trung vào việc bán hàng và giúp cho việc bán hàng diễn ra dễ hơn thông qua truyền thông đúng đắn.
Không đi tìm những cam kết fancy không trực tiếp liên quan đến doanh thu hay lead. Không nên đi tìm những agency cam kết về số lượng thay vì những chỉ số gần với túi tiền của khách. Cạnh tranh bằng giá rẻ và KPI cao ngất có thể là cái bẫy ngọt ngào mà doanh nghiệp sẽ dính phải. Các bên đồng hành lâu dài cùng nhau share culture, share value, không vội cam kết khi chưa biết tình hình thực sự. Làm sao cam kết ngay doanh thu khi còn chưa bước chân vào hiểu một chút gì về sản phẩm hay cách bán hàng của khách hàng? Làm sao cam kết được CTR khi khách còn chưa share bất kì một thông tin nào?
Những con số như traffic, like page, engagement có thể được hoàn thành bằng nhiều cách. Nhưng nó chưa chắc giúp doanh nghiệp vượt qua được bài toán sinh tồn. Xây một cái nền quá rộng, thiết kế một cửa hàng vui nhộn hoành tráng, thật nhiều người ghé vào, xem hàng rồi rời đi dễ hơn khiến khách mở ví.
Tìm kiếm một đối tác phù hợp trong thời bình đã khó, trong biến động lại càng khó khăn hơn. Doanh nghiệp khi tìm kiếm đối tác lại càng phải cẩn thận hơn. Một đối tác phù hợp sẽ là đối tác trước hết muốn doanh nghiệp thành công, tìm cách để phối hợp hiệu quả hơn và làm việc ra kết quả.
Copyright 2026 © Kiều Hải Yến
